In der Softwarebranche sind Chatbots gerade eines der Schlagworte schlechthin. Sie liefern das entscheidende Puzzleteil in der Mensch-Maschine-Kommunikation.

Durch Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz glauben Insider und Branchenexperten stark an die Zukunft von Chatbots. Sie sind Teil einer größeren Entwicklung in der Computertechnik, nämlich die der sogenannten conversational user interfaces, der „sprechenden Benutzeroberflächen“.

Der ehemalige Google-Mitarbeiter, Chris Messina, sieht Chatbots als Teil einer „technologischen Revolution“. Denn Smartphone-Nutzer installieren und nutzen zunehmend weniger Apps. Die zentrale Funktion sei für viele Menschen stattdessen der Messenger, weshalb immer mehr Dienste verstärkt direkt in den Messenger integriert werden. Wozu eine eigene Bahn-App installieren, wenn ein Chatbot direkt die Verbindungen heraussucht und gleich Tickets liefern kann?

Im Bereich Marketing & Sales

Im Vertrieb verbirgt sich ein großes Potenzial der Chatbots. Die Nutzerfreundlichkeit im E-Commerce hat immer noch Luft nach oben. Mit wenigen Klicks oder einem Fingerabdruck ist es möglich, einen Online-Kauf verbindlich zu tätigen.
Wie es noch einfacher geht, lässt sich wunderbar an Beispielen aus dem B2C-Bereich zeigen:

Bei eBay etwa schlägt ein Bot den Nutzern auf Basis ihrer Anfrage konkrete Produkte in einem Chat-Interface vor – damit erübrigt sich die herkömmliche Produktrecherche auf der Website.
Oder nehmen wir Amazons Lösung Alexa, die noch einen Schritt weitergeht: Der Bestellprozess wird dort direkt über Voice-Control eingeleitet und gesteuert – somit verschwindet sogar das Chat-Fenster. Der Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot, was er kaufen möchte und der Rest passiert quasi von alleine. Das ist Shopping-Convenience auf einem komplett neuen Niveau.
Ein noch idealer Anwendungsfall für Bots ist Cross-Selling. Beispielsweise könnte ein Mobilfunkbetreiber ein Gespräch zwischen einem bestehenden Kunden einleiten, um ein Auslandspaket anzubieten. Alternativ könnte ein Chatbot nur teilweise an dem Verkaufsprozess teilnehmen, indem er Leads für den Vertrieb produziert. Der Bot würde dem potenziellen Kunden einen ersten Satz von Informationen zur Verfügung stellen, und sobald ein bestimmtes Interesse erkannt wird, würde entweder ein Mensch die Konversation übernehmen oder der Bot würde den Kunden auf eine eigene Zielseite umleiten.
Chatbots im Messenger sind die Marketing-Chance, denn Marketing-Experten ist mittlerweile bewusst, dass es einen besseren Ort als die eigene Homepage gibt, nämlich Messaging-Dienste. Der Kunde soll die Marke als Freund wahrnehmen und Chatbots agieren dabei als Vertreter der Marke.

Dem Kunde eine persönliche Erfahrung zu geben, ist eine der besten Möglichkeiten, ihn zu „begeistern“. Eine Webseite allein reicht oft nicht aus die eigene Marke persönlicher zu gestalten. Ein Chatbot dagegen bietet für die Marke einen „natürlichen“ Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es kann den Vornamen eines Kunden bei der Adressierung nutzen, und kann er die von Ihren Kunden gesammelten Informationen nutzen, um andere Produkte zu werben, die sie interessieren könnten.
Das ist eine große Sache, da neun von zehn Verbrauchern sagen, dass Personalisierung einen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen hat.