Digitale Kommunikation – über welche Kanäle?

Die digitale Kommunikation ist sehr umfangreich. Sie ist zu einem wichtigen Faktor geworden, sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich. Durch die technischen Entwicklungen im digitalen Sektor ergeben sich immer neue Möglichkeiten der digitalen Kommunikation. Diese Art ergänzt die klassische Kommunikation und ermöglicht einen ganzheitlichen Austausch.
Wichtiger denn je ist das Kommunizieren über das Kommunizieren. Denn es ist nicht nur wichtig, dass kommuniziert wird, sondern auch wie und wo. Verständigung über E-Mail, Webseiten, SMS und Co kennt jeder. Doch oftmals ist dies umständlich oder dauert schlichtweg zu lange.

Die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen nimmt zu, aber auch die damit verbundenen Schwierigkeiten oder Hindernisse kommen so zum Vorschein. Fragen wie: Welcher ist der beste Kommunikationskanal? Welcher der Schnellste? Und welchen bevorzugen meine Kunden? Welchen Kanal die Agentur für Markenkommunikation zur Verständigung mit ihren Kunden nutzt und welchen Herausforderung sie sich stellen müssen, erfahren wir in einem Interview mit Peter Pöschl und Christian Stolz von MARKENSTOLZ.

Anna von Botential: Welche Kanäle nutzt ihr aktuell am meisten, um mit euren Kunden in Kontakt zu treten?
Christian von Markenstolz: Dies geschieht hauptsächlich über E-Mail und Telefon.
Peter von Markenstolz: Genau und natürlich über unsere Webseite.

A: Wie viel Zeit verwendet ihr für die Beratung/Betreuung, den allgemeinen Kontakt zu Kunden?
P: Ich würde sagen circa 20% von der Gesamtzeit.
C: In einer Projektphase vielleicht etwas mehr, aber generell kommt das mit 20% hin.

A: Ist es euch manchmal zu aufwendig oder dauert zu lange über E-Mail + Handy zu kommunizieren?
C: Nein, wir pflegen gerne den persönlichen Kundenkontakt.
P: Geht mir genauso.

A: Würdet ihr auch andere Kanäle nutzen?
C: Ich benutze Skype, wenn es um Projekte geht.
P: Ja, Skype nutze ich ebenfalls als digitale Kommunikation.

A: Was sagt ihr zum Thema Chatbots und würdet ihr diese nutzen?
P: In Dienstleistungsbereichen eine tolle Sache. Sie erleichtern den Kundenkontakt und somit spart das Unternehmen viel Zeit. Für unsere Arbeit können wir aktuell keinen Chatbot gebrauchen.
Wir pflegen am liebsten den persönlichen Kundenkontakt.
C: Für Dienstleistungen oder Unternehmen mit vielen Anfragen pro Tag ist ein Bot passend, aber für MARKENSTOLZ wäre es glaube ich schwierig, da wir spezielle Kundenwünsche haben und ein Chatbot bis jetzt noch nicht die Antworten liefert, die wir unseren Kunden liefern können.

Anhand von MARKENSTOLZ sehen wir, dass digitale Kommunikation essentiell ist, egal ob über E-Mail, die eigene Webseite, Werbung, Social Media oder Apps.

Genau das ist der springende Punkt. Es ist wichtiger denn je Kommunikationskanäle zu schaffen, welche Interaktionen vereinfachen, kostengünstiger sind und dem Kunden möglichst schnelle Antworten auf seine Fragen liefern. Auch wenn bei MARKENSTOLZ derzeit keine Chatbots zum Einsatz kommen, können diese Abhilfe in vielen Bereichen schaffen. Virtuelle Assistenten, die automatisiert mit Nutzern interagieren, sind derzeit noch nicht allbekannt, nehmen aber an Wichtigkeit zu, weil ihr Potential langsam aber sicher erkannt wird. Chatbots agieren nicht als Alternative zu herkömmlichen Internetseiten, sondern bereichern diese durch eine zusätzliche Funktionalität.

Da die Nutzer mit dem Chatbot auf natürlich sprachliche Art kommunizieren, verbinden sie mit ihm einen gewissen „Charakter“, welcher neben vielem Wissen und „richtigen“ Antworten wesentlich zur Akzeptanz des Chatbots beiträgt.

Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Die Art, wie Maschinen mit Menschen kommunizieren, wandelt sich – sie wird intuitiver, facettenreicher und natürlicher.
Doch wie schnell sollten Website- und/oder Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise aktuell noch abschrecken?

Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Online-Käufer dieser Thematik zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen.
Doch in welchen Bereichen der Kommunikation mit den Kunden ist ein Chatbot hilfreicher als ein „echter“ Mensch? Aus Sicht der Online-Käufer sind dies Dialoge, bei denen es darum geht, möglichst zeitnah an gesuchte Informationen zu gelangen. Wenn z. B. eine einfache Frage schnell beantwortet, auf Websites/Webshops etwas Bestimmtes gesucht oder der Status von Lieferungen bzw. der Preis von Produkten erfragt werden soll. Bei diesen Gelegenheiten sehen aktuell zwischen 20% und 40% der befragten Online-Käufer sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für Chatbots.

So ist und war das immer mit neuen Entwicklungen, oftmals benötigen diese Beharrlichkeit, um die volle Akzeptanz zu erhalten. Oder wer hätte gedacht, dass wir mal gleich viele Mobilfunkanschlüsse wie Menschen auf der Welt haben werden 😉
Entwickler benötigen einfach noch etwas Geduld, um der Mehrheit Chatbots näher zu bringen und alle anderen brauchen Zeit, die virtuellen Neuheiten in ihr Leben Schritt für Schritt zu integrieren.

Das Chatbots eine Zukunft haben, steht außer Frage, denn unsere Zukunft wird die digitale Kommunikation sein – egal ob Marketing, Politik, Beruf oder Alltag. Wir sind immer mehr und immer stärker vernetzt. Wer das versteht, ist gut gerüstet auf den bereits begonnen Wandeln der digitalen Kommunikation und die damit verbundene weltweite Vernetzung.

Virtuelle Assistenten werden verstärkter eingesetzt und können jetzt schon eine Vereinfachung der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen bieten. Dabei ist deren Entwicklung erst am Anfang und deshalb dürfen wir auf großes gespannt sein, was uns Chatbots zukünftig liefern werden.

Ein Meilenstein der digitalen Kommunikation sind sie allemal – und sie werden intelligenter und besser sein als je zu vor.