Öfters bekommen wir Kundenanfragen zu Einsatzmöglichkeiten von virtuellen Assistenten zur Beantwortung von Fragen auf der Homepage. Es handelt es sich also um eine Art bessere und interaktive Suche, in der der Bot den Inhalt einer Homepage kennt und dazu Antworten geben kann. In diesem Blogpost möchte ich die Möglichkeiten eines solchen „FAQ-Bots“ erörtern.

Schematische Darstellung der Themenfelder

Der Begriff „Bot“ kann in verschiedene Themenbereiche zerlegt werden.

  1. Die für den Anwender sichtbare, sozusagen „oberste“ Teil ist der Kanal, über den der Bot kommuniziert. In unserem Fall wäre das ein Webchat. Aber auch Facebook Messenger, Telegram und andere Chatapps sind mögliche Kommunikationskanäle.
  2. Die NLP-Schicht übersetzt zwischen natürlicher Sprache und den klaren 0-und-1 Anweisungen, die ein Computer versteht.
  3. In der Logik geht die eigentliche Post ab, das ist der Mehrwert des Bots. Ein Bot ohne Logik ist so sinnvoll wie eine App mit nur grafischen Benutzeroberfläche ohne weiteren Sinn was die Oberfläche macht.
  4. Die Datenquelle ist das Wissen, von der der Bot seine Inhalte bezieht.

1. Kanal

Im Falle des Kunden soll der Bot über ein Chatfenster in der Homepage zugänglich sein. Aus dem Supportbereich gibt es hier eine große Anzahl an Lösungen, die sich in die bestehende Homepage integrieren lassen. Beispiele dafür sind:

Der „trickiest Part“ ist die Verknüpfung des Chats mit dem Bot, hierzu ist ein Anbieter mit Programmierschnittstelle nötig.

2. NLP

Natural Language Processing erlaubt dem Bot möglichst natürlich auf Nachrichten zu reagieren. Es „übersetzt“ die menschliche Sprache in für Computer verständliche Anweisungen. Das ist bei weitem nicht trivial und ganze Wissenschaftszweige der IT und Linguistik zerbrechen sich darüber seit Jahrzehnten die Köpfe. Zu unserem Glück hat sich hier, gerade in letzter Zeit, sehr viel weiterentwickelt. Unabhängig von der eigentlichen Aufgabe ist diese Meta-Ebene mit „Was will der Mensch von mir?“ abgrenzbar. Beispiele für Lösungen zu NLP sind:

In Unternehmen, in denen der Datenschutz eine wichtige Rolle spielt, kann auf lokal installierte Lösungen wie zum Beispiel LastMile (https://golastmile.com/) zurückgegriffen werden.

2.5. Zwischen NLP und Logik

Leider ist das „Übersetzen“ nicht so einfach. Das „Was will der Mensch von mir?“ funktioniert oft nur mit Wissen über die Inhalte.

So wird die Absicht des Menschen nur mit Wahrscheinlichkeiten wiedergegeben, zum Beispiel „zu 65% möchte der User A, zu  45% möchte der User B“. Von einem Bot erwartet man in diesem Fall, dass er durch gezieltes Nachfragen rauszufinden versucht, was die Absicht ist, also die Wahrscheinlichkeit in die eine oder andere Richtung erhöht. Und damit sind wir nicht mehr rein in einer Übersetzung, sondern in der Logik, die bestimmt worum es bei der Übersetzung gehen könnte.

Auch das Problem des Kontext (eine Frage macht im Bezug auf eine zuvor gestellte Frage Sinn, also Bot und Fragesteller bauen sich über die Unterhaltung eine gemeinsame Wissensbasis auf) ist nicht zu vernachlässigen. Wird eine Frage beantwortet und ist die darauf folgende Frage eine Folgefrage zur ersten, soll das den Bot nicht aus der Bahn werfen. Im Gegenteil, er soll den Bezug zur vorherigen Frage erkennen und darauf eingehen.

3. Logik

Nachdem die Absicht, eindeutig erkannt wurde, greifen wir auf unsere Datenquelle in Form von Frage und Antwort zu und liefern die entsprechende Antwort. Nun stellen sich noch die Fragen der Wartbarkeit und der Automatisierbarkeit: kann man die FAQ automatisch anhand bestehender Inhalte generieren lassen?.

In diesem Zusammenhang sind auch Beispiele für Lösungen zu nennen:

4. Datenquelle

Die Semantik und der Kontext der Inhalte einer Homepage sind nicht explizit modelliert, sondern können, wenn überhaupt, nur aus dem Seitenaufbau, der Strukturierung der Homepage, etc. abgeleitet werden. Insofern stellt sich die Frage, ob nicht die Pflege der Inhalte in einer geordneten Darstellung inklusive der zwischen ihnen bestehenden Beziehungen (Ontologie, semantisches Web) anzustreben ist. Einerseits erfolgt eine Darstellung der Inhalte des semantischen Webs auf der Homepage, andererseits dient das semantischen Web als Wissensbasis für den Bot.

Der Witz zum Schluss

Das schöne an einem Bot, der Inhalt der Homepage wiedergibt, ist die direkte Testbarkeit des Services an sich selbst. Das schlechte daran ist die direkte Testbarkeit des Services an sich selbst. 🙂